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时间（jiān）：2022-04-25 【转载】
ITSS的（de）生命周期主要包（bāo）含五（wǔ）个阶段，第一个阶段（duàn）是规划设计（jì）阶段，主要（yào）是负责（zé）对IT服务进行全方位的规划与设计，第二个阶段（duàn）是（shì）部署实施阶段，即（jí）根据第（dì）一（yī）阶段的规划设计（jì）建立相（xiàng）应的管理体系，对IT服（fú）务（wù）的构成（chéng）元素进行合（hé）理分（fèn）配，并且提（tí）出（chū）服务解决措施，第三个阶（jiē）段是服务（wù）运营阶段，即通过全方位的过程管理，确保业务具（jù）备持续性，让客户的运营与IT服务的运（yùn）营（yíng）结合到一（yī）起，第（dì）四个阶段是持续改进阶段，即定期进行检查和评审，及时发（fā）现IT服务（wù）过程当中出现的问题，及时进行改进（jìn），以（yǐ）便于提升IT服务质（zhì）量（liàng），第五个阶段是监（jiān）督管理阶段，即按照（zhào）ITSS相关质量评（píng）价标（biāo）准，进行相关服（fú）务的考核，评价在IT服（fú）务过程中（zhōng）的服务（wù）质量（liàng）情（qíng）况，监督服务交付（fù）的过程与结果，并且进行考核与评估。 ITSS是一个标准库，从（cóng）基础（chǔ）评价标准（zhǔn）、管理（lǐ）控制标准到（dào）咨询、集成实施、运（yùn）维等实（shí）现（xiàn）了围绕信息技术服务各方（fāng）面的（de）系（xì）列标准，实现（xiàn）从基础、治（zhì）理、管理、行业应用（yòng）的立体化体系（xì）融合。ITSS能力核心要素（sù）在信息技术服务各个层面（miàn）得到充分、有力的表述和（hé）应用。即把能力体系（xì）建设贯穿信息技术服务的各部分,实现信息技（jì）术服务体（tǐ）系化运（yùn）营，其整体内（nèi）容深度融合和一体化展现，从而便于企业（yè）在使用标准不同部分时，得到（dào）有效的统（tǒng）一和整合。在建设（shè）原（yuán）则上遵循集（jí）中（zhōng）规划（huá），统筹安排原则、管理层支持原则（zé）、全员参与原则和持续（xù）改进原（yuán）则。 ITSS3.1体（tǐ）系的提出主要从产（chǎn）业发展、服务（wù）管控、业务形态、实现（xiàn）方式和行业应（yīng）用等几（jǐ）个方面考虑，分为基础标准（zhǔn）、服务管控标准、服务外（wài）包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。1、基础标准旨在（zài）阐述（shù）信息技术服（fú）务的业务（wù）分（fèn）类和服务原理、服务质（zhì）量评价方法（fǎ）、服（fú）务人员能（néng）力要求（qiú）等； 2、服务（wù）管控标准是指（zhǐ）通过对信息技术服务的（de）治理、管理和监理活动，以确保信息技术服（fú）务的经济有效； 3、业务标准按业务类型分为（wéi）面向IT的服务（wù）标准（zhǔn）（咨询设计标准、集成实施标准和运行（háng）维护标准（zhǔn））和IT驱动的服务标准（服务运营标准（zhǔn）），按标准（zhǔn）编写目的（de）分为通用要求、服务规范和（hé）实施指南（nán），其中通用（yòng）要求是对各业务类型的基本（běn）能力要素的要求，服务规范是对服务（wù）内容和（hé）行为的规（guī）范，实施指南是对服务的（de）落地指导； 4、服务外包标准是（shì）对信息技术（shù）服务采用外包方式（shì）时的（de）通（tōng）用要求及（jí）规范； 5、服（fú）务安（ān）全（quán）标准重（chóng）点规定（dìng）事前预防（fáng）、事（shì）中控制、事后审计服（fú）务安全以及整个过程的持续改进，并提（tí）出组织的服务（wù）安全治理规（guī）范，以确（què）保服务安全可控（kòng）； 6、行（háng）业应用标准是对各行业进行定制（zhì）化（huà）应用落地的（de）实施指南。信息技术服务标（biāo）准体（tǐ）系是动态发展的，与信息技（jì）术服务（wù）相关的技术和产（chǎn）业发展紧密相（xiàng）关，同（tóng）时也（yě）与标准化工作的目标和定位（wèi）紧密（mì）相关。 ITSS核心要素ITSS定义了IT服务（wù）由人员（yuán）、过程、技术（shù）和（hé）资源（yuán）组成，并对这些IT服务的组成（chéng）要（yào）素（sù）进行标准化。另外，就（jiù）IT服务而言，通常（cháng）情况下是（shì）由具备（bèi）匹配的知识、技（jì）能和经（jīng）验（yàn）的人员，合理运（yùn）用资源（yuán），并通过规定流程（chéng）向客户提供（gòng）IT服务。人员是指IT服（fú）务生命周期中各类满足要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务的（de）各类（lèi）人员应具（jù）备的知识、经验和技能要求，目的是指导IT服务提供（gòng）商根（gēn）据岗位职（zhí）责（zé）和管（guǎn）理要求“正（zhèng）确选人”。 一般而（ér）言，针对咨询设计（jì）、集成实（shí）施（shī）、运行维护和运营（yíng）等典型的IT服务，所需（xū）要的人员包括项目经理（lǐ）（例如，系（xì）统集成项目经理（lǐ）、IT服务项（xiàng）目经理）、系统分析师、构架（jià）设计师、系统集成（chéng）工程师、信（xìn）息安全工程（chéng）师、系统（tǒng）评测工程师、IT服（fú）务工程师、服务定价师（shī）、客户经理和日常IT服务（wù）人员等。 针对IT服（fú）务人员（yuán），由（yóu）于（yú）尚未形成统一的职业分（fèn）类以及广泛认同的知识、技能和经验要（yào）求，使得（dé）IT服（fú）务（wù）提供商面临如下（xià）挑（tiāo）战： 1、人（rén）员知识、技能和经验评估难； 2、不同人员（yuán）交付同一IT服务（wù）的质量不一致； 3、人（rén）才（cái）流动率高，很难建（jiàn）设稳定的服务团队； 4、人（rén）才招聘难（nán），很难形成合理（lǐ）的人力（lì）资源池（chí）。 过程过程（chéng）是通过合理利用必（bì）要的资源（yuán），将输（shū）入转化为输（shū）出的（de）一组相互关（guān）联和（hé）结构（gòu）化的（de）活动，是提高（gāo）管理（lǐ）水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计（jì）、集成实施、运行（háng）维护等各种（zhǒng）类型（xíng）的IT服（fú）务（wù），规定了（le）应建立的（de）流程和各个流程应实（shí）现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提（tí）供商能“正（zhèng）确（què）做（zuò）事”。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和（hé）协调的流程，能（néng）有效地（dì）将人（rén）员、技（jì）术和资（zī）源要素连接起来，指导服务人员按规定的（de）方式方法正（zhèng）确地做事。 过程作为IT服务的（de）核心要素（sù）之一，主要（yào）由输入（rù）、输出、活动以及活动间的相（xiàng）互（hù）关系组成（chéng），有明确的（de）目标（biāo），可重复和（hé）可度（dù）量。 过程要素所面临的挑战： 1、过程没有明确定（dìng）义（yì），完（wán）全按照操作人员的个人习惯执行； 2、过程定义（yì）不清晰，不具备按照过程管（guǎn）理思路（lù）执行的价值（zhí）； 3、过（guò）程定（dìng）义太（tài）复杂（zá），执行效率（lǜ）严重（chóng）下（xià）降甚（shèn）至影响（xiǎng）业（yè）务运营； 4、没（méi）有（yǒu）明确的（de）过程目标（biāo），操（cāo）作人（rén）员不清（qīng）楚每（měi）一项活动应该做到（dào）什么； 5、对过程（chéng）没有监督，不清楚（chǔ）过程的稳定性（xìng）； 技术是指交付满足质量要求的IT服（fú）务应使用的技术（shù）或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术（shù）要素（sù）确保（bǎo）IT服务提供商能“高效（xiào）做事（shì）”，是提高IT服务（wù）质量（liàng）方面重点考虑（lǜ）的要素，主要通过（guò）自（zì）有核心（xīn）技术的研（yán）发和非自有核心技术的学习借鉴（jiàn），持续（xù）提升提供IT服（fú）务过程中发现问题和解决问（wèn）题的能（néng）力。 在提（tí）供IT服务过程中，可能面临（lín）各种问题、风险以及新技术（shù）和（hé）前沿（yán）技术应用所提出的新要求，服务（wù）供方应根据需方要求或技术发展趋势（shì），具备发（fā）现和解决（jué）问题、风（fēng）险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前（qián）沿技术的（de）能力。针对咨询设（shè）计、集成实施、运行维（wéi）护等IT服务， 技术要（yào）素所面临（lín）的挑战（zhàn）： 1、为满足企业的目（mù）标（biāo）和业务需求，组织对IT技术（shù）的（de）依赖程度越来越高； 2、激烈的市场竞争，也（yě）使（shǐ）得组织（zhī）对技术的（de）要（yào）求越来越高； 资（zī）源资源是指提供IT服务（wù）所依存和产生（shēng）的有形及无形资产，如咨询（xún）服务供方为（wéi）满足需方的需求（qiú），提供咨询（xún）服（fú）务所必（bì）须具备的知识、经验和工具等。资（zī）源要素确保IT服（fú）务提供（gòng）商能（néng）“保障做事”，主（zhǔ）要由（yóu）人员、过程（chéng）和技术要素中被固化的成果和能（néng）力转化而成，同时又对人（rén）员、过程（chéng）和技术要素（sù）提供有力的支撑（chēng）和保障。 根据所提供的（de）IT服务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可以对其进（jìn）行（háng）汇总。例（lì）如，咨（zī）询设计（jì）服务和运行维护服务所使用的（de）资源包（bāo）括知识（shí）库（kù）、工具库、专家（jiā）库、备件库和服务台。 资源要（yào）素所面临的挑（tiāo）战： 1、忽略资源的价值（zhí），投入不够，导致（zhì）资源不足； 2、对（duì）资源的使用不重视，重复投资现象（xiàng）严重； 3、缺乏利用资（zī）源的统一规划，资源的（de）利用率不高； 使用ITSS，对IT服务供需双方来（lái）讲（jiǎng），将带来（lái）以下潜在（zài）收益： 对IT服务需（xū）方（fāng）： 提（tí）升（shēng）IT服务质量：通过量化和监控（kòng）最终用户满（mǎn）意度，IT服务需方可以更（gèng）好地控制和提升用户满意度，从（cóng）而有（yǒu）助于全面（miàn）提升（shēng）服务质量（liàng）。 优化IT服务成本：不（bú）可预测的支（zhī）出（chū）往往导致服务成本频繁变动，同时也（yě）意味着难（nán）以持续控制并（bìng）降低（dī）IT服务成本，通过使用（yòng）ITSS，将有（yǒu）助于量化服务（wù）成本，从而达到优化（huà）成本（běn）的目的。 强化IT服务效能：通（tōng）过ITSS实（shí）施标准化的IT服务，有助于更合（hé）理地分配和使用IT服务，让（ràng）所（suǒ）采购的IT服务（wù）能够得到最充分（fèn）、最合理的使用。 降（jiàng）低IT服务风（fēng）险：通过ITSS实施标准（zhǔn）化的IT服务（wù），也就意（yì）味着更稳（wěn）定、更可靠的（de）IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一（yī）IT服（fú）务厂商绑定。 对IT服务（wù）供方（fāng）： 提升IT服务质量：IT服务（wù）供需双方基（jī）于（yú）同一标准衡量IT服（fú）务质（zhì）量（liàng），可使IT服务供方一（yī）方面通过ITSS来提升IT服务（wù）质量，另一（yī）方面可使（shǐ）提升的IT服务质量被IT服务需（xū）方认可，直接转换为经济效益（yì）。 优（yōu）化IT服务成本：ITSS使IT服（fú）务供方可（kě）以将多项IT服务成本（běn）从企业内成本（běn）转（zhuǎn）换成社（shè）会成本，比如初级IT服（fú）务（wù）工（gōng）程师培养、客户IT服务教（jiāo）育等。这种转变一（yī）方面直（zhí）接降低了IT服务供方的成本，另一方面（miàn）为IT服务（wù）供方（fāng）的业（yè）务快速发（fā）展提供了可能。 强化IT服务效能：服（fú）务标（biāo）准化是服（fú）务产品化（huà）的前提，服务产品化是服（fú）务产业化的前提。ITSS让（ràng）IT服务（wù）供方实现（xiàn）IT服务的规模化成为可能。 降（jiàng）低IT服务风险：通过依据ITSS引入监（jiān）理、服务（wù）质量评（píng）价等（děng）第三方服务，可降低IT服务项目（mù）实（shí）施风险；部分（fèn）IT服（fú）务成（chéng）本从企业内转换到企（qǐ）业（yè）外（wài），可降低IT服（fú）务企业运营风（fēng）险。 |
